中信建投期货有限公司客户投诉和
信访处理管理规则
第一章 总则
第一条 为了加强公司业务管理，规范客户投诉和信访处理工作，保障客户合法权益，维护公司形象，增强员工责任心，根据《中国证券监督管理委员会信访工作规则》、中国期货业协会《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引（试行）》制定本管理规则。
第二条 本管理规则所指投诉，是指客户在购买公司提供的期货、期权产品、期货投资咨询产品、资管产品及基金产品或接受相关服务时，与公司及公司从业人员发生民事纠纷，要求解决纠纷的行为。
第三条 本管理规则所指信访，是指客户采用书信、传真、电话、走访、互联网等形式，向监管部门、期货业协会或交易所反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，由监管部门、期货业协会或交易所处理的活动。
第四条 客户投诉及信访处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，切实维护客户的合法权益。
第五条 本管理规则适用于公司各部门及各分支机构。
第二章 投诉和信访处理工作责任分工
第六条 公司首席风险官分管公司投诉和信访处理工作，统筹协调公司投诉和信访处理工作。
第七条 公司各部门负责人、各分支机构负责人，负责具体协办投诉和信访处理工作。
被投诉和信访事项、人员的部门或分支机构是投诉和信访处理工作的责任部门。投诉和信访事项涉及多个部门或分支机构的，按照纠纷问题发生的环节确定牵头责任部门。责任部门负责处理投资者对本部门及从业人员提起的投诉，与投资者平等协商解决争议。
公司各部门负责人、各分支机构负责人对本部门客户的投诉和信访处理工作承担第一责任。投诉和信访事项涉及的被投诉部门或从业人员对被投诉及信访事项负直接责任。处理投诉及信访事项的经办人员在其职责范围内对其履职情况承担合规责任。
第八条 客户服务部、各分支机构为受理客户投诉的职能部门。客户服务部、各分支机构负责受理公司渠道接收到的客户投诉工作并转交相关部门处理。
客户服务部、各分支机构应指定工作人员负责受理客户投诉事项，并负责做好投诉事项受理登记及与相关部门资料转交工作。
第九条 业务管理部为接收、处理客户投诉和信访的牵头部门，安排专人负责投诉和信访处理工作。具体工作职责包括：
（一）制定、修订公司客投诉和信访管理制度；
（二）对客户投诉、信访进行全程跟踪、督导、协调；
（三）接收、受理监管部门、12386投诉热线、期货业协会、交易所、IB证券公司转办的投诉和信访事项，指导、协调、处理客户投诉和客户信访工作。
第十条 风控合规部对投诉和信访工作中的合规性进行风险评估，提供法律合规意见，并就重大事项出具风险合规控制意见。
第十一条 公司办公室负责舆情监测，及时获取因投诉事项引发的有关媒体报道信息，了解突发性事件及其他可能影响公司声誉的事件，协同风控合规部对声誉风险进行监测评估，牵头应对突发事件的舆情处理。
第三章 客户投诉受理
第十二条 公司受理客户投诉的渠道、方式为：在线投诉、信函、电话、电子邮件或现场面谈。公司投诉受理部门在公司网站及营业场所公示受理客户投诉的通讯地址、专线电话和专用邮箱。
客户采取面谈方式提出投诉的，应当在公司指定的接待场所提出，多名客户采取面谈方式提出共同投诉的，应当要求客户推选代表，代表人数不超过5名。客户采取面谈方式投诉的，投诉受理部门应采取制作投诉笔录的方式记录投诉事项。
第十三条 投诉主体为自然人的，原则上应当由客户本人提出，特殊情况可以授权委托书形式委托他人代为提出投诉；投诉主体为机构的，应当由法定代表人或其授权代理人提出投诉。
客户委托他人代为提出投诉，代理人应当提供有效身份证明文件及号码、联系方式、代理关系证明等授权委托材料以及本管理规则第十四条相关信息。
第十四条 公司在受理客户投诉时，可以要求客户提供以下材料或者信息：
（一）投诉人的基本情况，包括：自然人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式；机构名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式，代理人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式；
（二）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的部门、分支机构或IB证券营业部名称及其所在地区；被投诉员工的相关情况；
（三）投诉请求、主要事实和理由。
第十五条 投诉受理部门通过在线投诉、信函、电话、电子邮件或面谈等方式接收到投诉后，应当将投诉信息及时传递给责任部门，责任部门应当在接收客户投诉3个交易日内反馈给投诉受理部门是否受理的决定。对于投诉事项清晰和投诉诉求明确的投诉，责任部门应当予以受理；对于不予受理的投诉事项涉及合规事项投诉的，责任部门须报风控合规部评估后决定。
第十六条 业务管理部接收到监管部门、12386投诉热线、期货业协会、交易所、IB证券公司转办的投诉后，应当将投诉信息及时传递给责任部门，责任部门应当在接收客户投诉3个交易日内反馈给投诉受理部门是否受理的决定。对于投诉事项清晰和投诉诉求明确的投诉，责任部门应当予以受理；对于不予受理的投诉事项涉及合规事项投诉的，责任部门须报风控合规部评估后决定。
第十七条 公司接收的投诉，具有下列情形之一的，可以不予受理：
（一）投诉主体非公司客户；
（二）代理人未取得客户委托授权；
（三）客户就同一事实和理由重复向公司进行投诉，公司已受理或已经做出处理意见的，但投诉人补充证明材料的除外；
（四）投诉受理决定作出前，投诉相关争议已得到妥善解决或客户主动撤诉的；
（五）投诉相关争议已进入调解、仲裁、诉讼等程序，或已通过上述程序处理；
（六）违反社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容；
（七）其他不予受理的情形。
第十八条 公司投诉受理部门及业务管理部收到责任部门不予受理决定的，应当采取电子邮件、短信、信函或电话等方式向投诉人进行通知，并说明不予受理的理由。
第十九条 公司对接收的投诉事项做好台账登记，同时在投诉管理系统中建立客户投诉台账，对受理的投诉事项以及投诉处理各环节进行记录。记录内容包括但不限于投诉时间、投诉人基本情况、投诉对象、投诉请求、主要事实和理由以及处理结果等。
第二十条 投诉受理部门的投诉受理人在受理客户投诉后，应在投诉管理系统中做好受理记录并提起处理流程。
第二十一条 业务管理部的投诉处理人负责接收监管部门、12386投诉热线、期货业协会、交易所、IB证券公司转办的投诉和信访事项，在投诉管理系统中做好接收、受理记录并提交处理。
业务管理部的投诉处理人负责及时登录中国证监会热线业务系统及中国期货业协会自律服务系统查收投诉信息。
第四章 客户投诉处理
第二十二条 公司受理的投诉，应当自收到投诉之日起20个交易日内作出处理决定。情况复杂的，可以延长处理期限，但延长期限不得超过20个交易日，并告知投诉人延长期限及理由。
第二十三条 业务管理部对受理的投诉应当及时组织调查核实，报送投诉涉及的相关部门、分支机构及业务主管部门协办并抄送风控合规部，协办部门应出具意见，业务管理部根据核实情况、相关部门意见以及客户投诉请求的不同情形，分别作出下列处理意见：
（一）认为投诉人投诉事项属于法律法规等规定以及合同约定公司应履行而未履行的，应当依法依约履行义务；如发现公司提供的金融产品或服务与法规规章等规定或合同约定不符的，应立即采取措施予以补救或纠正；确因公司履行义务不到位等原因给客户造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向客户进行赔偿或补偿；
（二）认为投诉人投诉事项不属于法律法规等规定以及合同约定公司应履行而未履行的，或公司自查确无事实依据的，应做好解释工作；
（三）法律法规等未明确规定或者合同未明确约定的，应当按照公平合理的原则与投诉人协商。
业务管理部在投诉处理中应当敦促相关部门就投诉事项积极与客户协商，促成投诉事项的有效解决。
第二十四条 业务管理部将处理意见及协商结果报送风控合规部，由风控合规部回复意见，并视情况报送公司领导作出最终处理决定。
第二十五条 业务管理部应在处理决定作出后，将处理决定回复投诉受理部门，根据情况由投诉受理部门采取电子邮件、短信、信函或电话等方式，告知客户投诉的核实情况、做出处理决定的依据及理由，以及投诉人可以采取调解、仲裁、诉讼等救济途径。
第二十六条 业务管理部应当将最后处理结果记录在投诉管理系统中。
第二十七条 公司与客户就投诉争议未达成和解的，双方当事人可以向行业协会、投资者保护机构以及其他有调解职能的组织申请调解，风控合规部跟进或参与调解。
调解不成的，双方当事人可以向人民法院提起诉讼或者依照协议约定向仲裁机构申请仲裁。
第二十八条 对于客户提出的合理建议，业务管理部应定期归纳整理后转交公司相关部门及风控合规部，改进公司内部管理。
第二十九条 公司接到监管部门、12386投诉热线、期货业协会、交易所、IB证券公司转办的投诉事项，参照本管理规则处理。
第五章 客户信访接收及处理
第三十条 为了妥善处理客户信访，公司建立与监管部门、期货业协会及交易所的信访联动机制。
第三十一条 业务管理部负责与监管部门、期货业协会及交易所进行信访信息的传递、沟通和交流，积极配合监管部门、期货业协会及交易所做好信访处置工作。
第三十二条 业务管理部收到监管部门、期货业协会及交易所转来的信访材料后，应当及时组织调查核实，报送信访涉及的相关部门、分支机构及业务主管部门协办，协办部门应出具意见，业务管理部根据核实情况、相关部门意见以及信访事项进行处理，处理过程及结果做好记录，并作出书面说明，相关材料上报风控合规部及公司领导审批后，根据相关规定或要求相应报送监管部门、期货业协会、交易所。
第三十三条 对于客户到监管部门、期货业协会、交易所的正常信访，公司相关部门要配合做好解释、说服工作，对与本公司相关的问题要认真整改。
第三十四条 如果发生客户到监管部门、期货业协会、交易所上访的情况，公司应按照有关机构的要求，安排相关人员及时到场，参与处置。
第六章 应急处置机制
第三十五条 群体性、突发性投诉事件处理程序
1、出现群体性、突发性投诉事件时，投诉受理部门应及时上报业务管理部、风控合规部及公司领导；
2、投诉受理部门应及时安抚客户情绪，避免客户出现过激行为或冲突；投诉受理部门的工作人员应坚守岗位，防范意外，保护公司人员及财产安全，并视事态发展情况选择是否向公安机关寻求帮助；
3、业务管理部根据事态发展情况制定应急方案，并上报风控合规部及公司领导；业务管理部负责组织实施应急方案，并跟进方案实施情况，及时向公司领导汇报事态控制情况；
4、客户情绪稳定后，投诉受理部门应充分了解客户提出的诉求，按照公司投诉处理流程为客户解决问题。
第三十六条 群体性、突发性上访事件处理程序
1、业务管理部在获悉公司客户出现群体性、突发性上访事件时，应及时上报风控合规部及公司领导；
2、公司根据监管部门、期货业协会、交易所要求，立即派人赶赴现场，开展相关处理工作；
3、公司根据现场情况制定现场应急方案，与监管部门、期货业协会或交易所沟通，并由现场处置人员配合实施；现场处置人员及时向公司领导汇报现场工作进展情况，以控制事态；
4、现场处置人员对上访人员开展教育引导，了解上访人员提出的主要问题，并进行对话，做好解释疏导工作；
5、做好协调联络工作，根据具体情况联系上访人员所在单位赴现场进行劝导，动员其家人参与做好思想教育工作。
第三十七条 业务管理部处理投诉事项集中的，或者投诉事项重大，涉及较多客户利益，可能引发群体性事件的，应当报送风控合规部，由风控合规部评估是否及时向监管部门、期货业协会、交易所报告。
第三十八条 公司员工在日常工作中，应充分听取客户的合理建议，并及时反馈给相关部门；相关部门针对客户提出的异议或可能出现投诉的情况，要充分重视、及时处理，避免群体性、突发性事件的发生。
第七章 其他事项
第三十九条 公司应将投诉及信访处理过程，包括投诉及信访记录、处理意见及相关材料妥善保管，保存期限自投诉及信访处理结束之日起不少于20年。
第四十条 公司各部门应当防止在投诉及信访处理过程中泄露客户资料、公司商业秘密等信息，或者导致前述信息被不当利用。
第四十一条 业务管理部应当每年对投诉及信访处理工作进行自查总结，定期分析研究客户投诉集中问题，并定期对公司各部门及分支机构进行培训，提高员工服务意识、服务水平以及提升员工协助处理投诉及信访工作的能力。
第四十二条 公司各部门及分支机构应积极参加监管部门及行业自律组织举办的相关培训，并及时查找薄弱环节和风险隐患，从公司运营机制、操作流程、管理制度等方面予以重点改进。
第八章 责任追究
第四十三条 对于在客户投诉和信访中所涉及部门、业务人员、管理人员等因违反有关规定对客户投诉、信访事件需承担责任的，公司将根据公司责任追究制度追究相关责任人的责任。
第四十四条 对于在受理、处理客户投诉和信访过程中，公司相关部门、接待人员、受理人员、处理人员及管理人员等未按本管理规则规定受理、处理客户投诉和信访的情形，公司将视情节轻重追究相关责任人的责任。
第四十五条 业务管理部每年汇总客户投诉和信访处理情况给风控合规部，由风控合规部根据员工或部门、分支机构的违规情况进行年终绩效考核扣分。
第九章 附则
第四十六条 公司员工在客户投诉及信访处理过程中应遵守廉洁从业规定，不得侵吞公司财物、侵害公司利益，不得向客户输送不正当利益或通过处理客户投诉及信访事项谋取不正当利益，不得存在商业贿赂行为。一经发现，公司有权根据有关内控管理制度进行惩处。
第四十七条 本管理规则由业务管理部负责解释、修订。
第四十八条 本管理规则于2022年1月17日制定，于发布之日起实施，自本管理规则实施之日起原《中信建投期货有限公司客户投诉处理和信访制度》同时作废。
中信建投期货有限公司
2022年1月17日
